CRM是 客户关系管理（Customer Relationship Management）的缩写。它是一项综合的IT技术，也是一种新的运作模式，旨在改善企业与客户之间的关系。CRM通过向企业的销售、市场、服务等部门和人员提供全面及个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户以及商业伙伴之间卓有成效的“一对一关系”。
CRM系统是一种以信息科技为前提，合理提高企业盈利、客户满意率、员工生产力的软件系统。它满足客户人性化的需求，提高客户满意度；提升销售额、扩展销售市场，进而大幅提高企业盈利能力和市场的竞争力。
通俗地说，CRM就是利用软件、硬件和网络技术，为企业建立一个客户信息收集、管理、分析、利用的信息系统。