软件售后部的管理涉及多个方面，包括客户服务、问题处理、质量保证、人员培训、服务流程、服务响应时间、服务记录与档案管理、服务质量管理等。以下是一些关键的管理措施：
客户问题反馈与登记
客户问题通过服务热线、客户邮件、在线客服、客户访问等途径反馈。
客服人员接收客户问题后，应在系统中登记客户问题内容、客户信息及解决进度。
问题确认与分析
客服人员应与客户沟通，确认问题症状并尽量了解问题产生的原因。
客服人员应细致分析问题原因，并将问题分类、分级。
问题处理与解决
客服人员将问题派送给相应的技术支持人员，并指明问题的优先级和处理时限。
技术支持人员根据问题的紧急程度，及时对问题进行处理并提供解决方案。
客服人员应及时关注问题的处理情况，与客户保持联系，了解处理进度并反馈给客户。
质量保证
定期对售后服务质量进行抽查，查明服务行为是否符合规章制度。
定期对客户进行满意度调查，了解客户对售后服务的评价。
售后服务人员管理
售后服务人员应具备专业的技术知识和服务技能、良好的服务意识和团队合作意识、良好的沟通能力。
对新员工进行软件产品知识培训、客户服务意识培养培训等。
服务流程
客户提出服务请求。
客户服务代表记录服务请求并评估服务类型。
技术支持工程师根据服务请求内容进行处理。
如需现场服务，安排工程师前往客户现场。
服务完成后，由客户签字确认服务结果。
客户服务代表进行服务回访，收集客户反馈。
服务响应时间
紧急故障：响应时间不超过2小时。
一般故障：响应时间不超过24小时。
技术咨询：响应时间不超过48小时。
服务记录与档案管理
所有服务请求和处理结果必须详细记录，并建立档案。
服务档案应包括客户信息、服务内容、处理过程和客户反馈等。
服务质量管理
定期对售后服务流程进行审核和评估。
对服务人员进行定期培训，提升服务技能和质量。
根据客户反馈不断改进服务流程和服务质量。
客户服务部组织架构
客服中心经理、销售主管、售后主管、行政内勤、大客户服务部、初级售前工程师、初级售后工程师、初级远程维护专员、中级售前工程师、中级售后工程师、中级远程维护专员、高级售前工程师、高级售后工程师、高级远程维护专员等岗位设置。
服务监督与改进
与产品研发部门和客户服务部门保持良好的沟通，共同解决问题和优化服务。
建立投诉处理机制，及时响应客户的投诉，并采取相应措施进行调整和改进。
通过以上管理措施，软件售后部可以确保服务质量，提高客户满意度，并持续改进服务流程。