CRM系统，即 客户关系管理系统（Customer Relationship Management），是一种旨在优化和自动化销售、客户服务和营销流程的操作系统。它适用于通过多种渠道与客户互动的企业，如呼叫中心、博客、网站、社区、直邮和直销等。CRM系统通过集成公司多个部门（如销售、营销、技术支持）来实现共同目标，即利用积累的数据提高服务质量、客户忠诚度并吸引新客户。
CRM系统的核心是客户数据库，它存储了所有客户的信息，包括客户的基本信息、购买记录、沟通记录、意向等。企业可以通过对客户数据的分析和挖掘，了解客户的需求和偏好，为每个客户提供个性化的服务和产品推荐。
CRM系统不仅是一种软件系统，更是一套策略、过程和技术集合，用于收集客户信息，分析客户数据，并通过这些信息和数据提高企业的客户服务质量、营销策略和销售性能。通过CRM系统，企业可以实现以客户为中心的管理思想，根据客户画像让企业更加了解客户，通过不断满足客户的个性化需求，提高客户忠诚度，从而降低销售成本、缩短销售周期，并建立企业自身稳定的客户群体，全方位提升企业的竞争力、抗风险能力和盈利能力。